|
'''Spokojenost zákazníka''' je pocit (zklamání nebo potěšení), který je závislý na porovnání skutečného a očekávaného přínosu [[Produkt (obchod)|produktu]] a přínosu očekávaného. [[Zákazník]] tedy může dosáhnout několika stupňů spokojenosti. Pokud produkt splní očekávání zákazníka, je s ním zákazník spokojen, pokud ho předčí, pak je velice spokojen. Jestliže však přínos daného produktu nedosáhnenesplní očekávání zákazníka, je nespokojen. Očekávání zákazníků jsou založena na minulých nákupních zkušenostech, na slibech a informacích firem a konkurentů a na názorech svých známých.
Při vytváření hladiny očekávání hrají důležitou roli [[Marketing|marketéři]]. Jestliže nastaví očekávání nízko, uspokojí pouze ty zákazníky, kteří u společnosti již nakupují, ale nepřilákají zákazníky nové, kteří nakupujídosud u konkurencespolečnosti nenakupují. Naopak, pokud nastaví očekávání příliš vysoké, kupující mohou být snadno zklamáni. I přesto však v dnešní době některé společnosti očekávání zvyšují.
Velmi důležité je pro úspěšné společnosti, aby sledovaly očekávání svých zákazníků, očekávání výkonu [[Firma|firmy]] a také spokojenost zákazníka. To stejnéTotéž by měly tyto společnosti sledovat také u svých [[Hospodářská soutěž|konkurentů]].
Společnosti, které dosahují vysoké úrovně spokojenosti zákazníků, jsou díky těmtospojeným zákazníkům na cílovém trhu známy. Dalším přínosem této vysoké úrovně spokojenosti je, že jsou zákazníci méně citliví na změny cen, jsou společnosti věrní delší dobu, nakupují u ní nově představené produkty a doplňky k těmto produktům, popřípadě modernizované verze těchto výrobků a také šíří příznivé informace mezi své přátele o společnosti samotné i jejích produktech.<ref>KOTLER, P., AMSTRONG, G., SAUNDERS, J. a V. WONG. 2007. ''Moderní marketing''. 4. vydání. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-1545-2.</ref>
== Metody průzkumu spokojenosti ==
|
